Was Ihre Kunden wirklich wollen – Wünsche erkennen, personalisiert
BOBKAS BUSINESS – 12/2019 Was Ihre Kunden wirklich wollen – Wünsche erkennen, personalisiert verblüffen. „E ine seismische Verschiebung in der Auftragsakquise hat längst auch den Mittelstand erfasst. Früher machten Unternehmen Angebote und vertrauten darauf, dass die Käufer schon zu ihnen finden. Das funktioniert so heute nicht mehr. Die Reaktion mündet meist in Aktionismus. Allerorts werden Digitalisierungsoffensiven gestartet in der Hoffnung, dass die digitale Wunderpille die erhoffte Heilung bringt und die Kunden in tradierter Weise zurückbringt oder zu halten vermag. Der Erfolg lässt (noch) auf sich warten. Der häufigste Grund: Fehlende Kundenzentrierung. Heute und vor allem morgen werden diejenigen Unternehmen überdurchschnittlich erfolgreich sein, die enge Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen. Das ist nicht damit getan, dass regelmäßig Newsletter verschickt und Präsenzen auf allen Social Media Plattformen eingerichtet werden, die in Dauerschleife Werbebotschaften und Lobeshymnen über das eigene Angebot verbreiten. Vielmehr geht es darum, Bedürfnisse in genau dem Augenblick anzusprechen, in dem sie entstehen, im besten Fall sogar noch davor. Dafür sind reibungsarme, maßgeschneiderte digitale Interaktionen nützliche Helfer. Der Kunde alleine entscheidet jedoch über deren Akzeptanz und damit über deren Erfolg beim Aufbau nachhaltiger Kundenbeziehungen. Daten spielen in unserem Leben eine immer größer werdende Rolle. Als Verbraucher geben wir heute Daten in einem Umfang preis, den vor wenigen Jahren kaum jemand für möglich gehalten hätte. Wir hinterlassen überall Spuren, die Rückschlüsse auf unsere Wünsche und Bedürfnisse erlauben. Beispiele hierfür sind mannigfaltig vorhanden und doch im Mittelstand in übersetzter Form noch selten zu finden. Disney World etwa gibt beispielsweise „magische“ Armbänder aus, mit denen Gäste allerhand Erleichterungen ermöglicht werden: kurze Wartezeiten an den Fahrgeschäften, einfaches Bezahlen von Essen und Waren und das Öffnen der Zimmertür im Hotel. Dahinter steckt ein durchdachtes Konzept. Denn die Gäste können so überall geortet werden und individuell zugeschnittene Erlebnisse kreiert werden. Stellen Sie sich nur einmal vor, ein Kind wird von der Disney Maus mit Namen persönlich begrüßt und / oder Sie erhalten beim Bezahlen an der Kasse unerwartet einen Gutschein mit Ihrem Namen aufgedruckt, der eine Überraschung beschert – weil Sie an dem Tag Geburtstag haben. Sie stimmen mir sicher zu, dass Sie das verblüffen und Ihnen ganz sicher ein Lächeln ins Gesicht zaubert – mit positivem Erinnerungseffekt. Warum also das Ganze nicht in Ihren Alltag übersetzen und Kunden wie potentielle Interessenten authentisch verblüffen? Beginnen können Sie ganz einfach bei den sich mannigfaltig bietenden Möglichkeiten durch CRM-Systeme und dem digitalen Besuchermanagement vor Ort bei Ihnen, übrigens genauso wie auf Ihren Messen. Hier können Sie spielend einfach personalisierte Erlebnisse kreieren. Wenn Sie dies interessiert, sprechen Sie mich jederzeit gerne persönlich darauf an. Kommen wir zurück zum Ausgangspunkt, konkret der Frage, wie es gelingt, die kontinuierliche Bindung zu den eigenen Kunden auf- und dann stetig auszubauen. Damit im Ergebnis bereits in der Entstehungsphase von Wünschen auf Kundenseite der konkrete Bedarf von Ihnen identifiziert und das passende Angebot mit entsprechender Sogwirkung platziert werden kann. Dafür bedarf es im Wesentlichen der Umsetzung von 5 Erfolgsprinzipien im Tagesgeschäft. Prinzip #1: Den permanenten Dialog mit den eigenen Kunden ermöglichen. Grund für diese Notwendigkeit ist das stetig wachsende Kundenbedürfnis nach Flexibilität, Schnelligkeit, Transparenz und minimalem Aufwand für die beiderseitige Interaktion. In dem Moment, wo Ihr Kunde eine Frage hat, braucht es genau diese Interaktionsmöglichkeit. Die Lösung kann beispielsweise in Live-Chat Unterstützungsangeboten, einer persönlichen Helfer- Hotline oder Video-Call Angebot bestehen. Entscheidend ist, dass die Kommunikationskanäle vom Kunden akzeptiert und gewünscht sind. So können Sie auf Wünsche immer dann reagieren, wenn es Ihr Kunde möglich macht. Vielleicht denken Sie jetzt, dass dies selbstverständlich und längst gelebte Praxis ist. Die allermeisten Unternehmen bieten Ihren Kunden heute viele Kommunikationskanäle zum Austausch an. Bei näherem Hinsehen entdeckt man dann, dass zwar das Angebot existiert, das Bedürfnis des Kunden und die daraus resultierende Erwartungshaltung eine gänzlich andere ist. Zwei Alltagsbeispiele. Im ersten Beispiel ruft ein Kunde im Notfall, dem plötzlichen Ausfall einer Produktionsmaschine, erwartungsvoll die ihm kommunizierte Notfall-Hotline des Herstellers an und hört plötzlich die Bandansage, die ihm standardisiert mitteilt, dass man für seinen Anruf dankt und schnellstmöglich sich melde. Zweites Beispiel: Die so häufig werbewirksam kommunizierte 24/7 Erreichbarkeit per Live Chat auf der Webseite. Glauben Sie aus der persönlichen Erfahrung heraus, dass ein Kunde erwartet und eine positive Beziehung aufbaut, wenn dahinter sich ein automatisierter Chatbot versteckt oder eine Meldung erscheint, dass diese Funktion nur während bestimmter Zeiten verfügbar ist? Wohl kaum, denn Vertrauen ist die wichtigste Grundlage für jede nachhaltige Geschäftsbeziehung. Dieses Vertrauen aufzubauen bedingt kontinuierliche Verlässlichkeit, die erlebbare Transparenz im Handeln und die wichtige Authentizität in der Kommunikation, gerade bei der digitalen Vernetzung. 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