Execution: Ausführung
Execution: Ausführung der passenden Option und Zuteilung der Aufgaben: Wer macht was bis wann und mit welchem Ergebnis? Check: Führt der eingeschlagene Weg zum gewünschten Ziel oder ist Situation eingetreten, die eine Änderung des Plans erforderlich macht? Und dann wissen Sie auch, womit Sie Ihren Kunden, um auf die dritte Säule der Service-Qualität zurückzukommen, wirklich überraschen und damit für echte Begeisterung sorgen können. Die Begeisterungsformel lautet schlicht: Begeisterung = Erwartungshaltung + X Das X steht für die Aktion, mit der Ihr Kunde nicht rechnet. Das X ist die Extra-Meile, der Faktor, der Mehrwert schafft – maßgeschneidert und überraschend. Ist das erfüllt, entsteht Begeisterung, die wir alle möglichst oft erleben wollen. Die Auslöser können bereits Kleinigkeiten sein: In einem Tagungshotel kann beispielsweise bereits ein in der Seminarpause ausgelegtes Brillenputztuch mit dem Aufdruck eines motivierenden Zitats genau das bewirken. Der Mehrwert: die saubere Brille und der sprichwörtliche Durchblick. Der Maßschneiderungs-Faktor: Die Tücher werden nicht nach dem Gießkannenprinzip verteilt, sondern nur Brillenträgern hingelegt und das Zitat erzeugt Aufmerksamkeit. Wichtig zu verstehen ist, dass jedes Überraschungsmoment zugleich nur eine kurze Wirkungsdauer hat, schnell zur Erwartungshaltung wird, und daher immer wieder neu aufgefrischt werden muss. Und für die Nicht-Brillenträger dürfen Sie nun Ihrer Kreativität freien Lauf lassen. Damit das im Alltag gelingt, braucht es die vierte Säule, die Wirkung Ihres Teams. Alles andere ist irgendwann kopierbar, nicht aber die Menschen, die mit aufrichtigem Interesse, einer authentischen Herzlichkeit und erlebbaren Leidenschaft sich für ihre Kunden täglich aufs Neue einsetzen. Zweifelsfrei verlangt das eine enorme Disziplin im Team, das Kundenwohl stets als oberste Maxime voranzustellen. Und von jeder Unternehmensführung wie auch jeder weiteren Führungspersönlichkeit im Unternehmen verlangt es das bedingungslose Vorleben eben dieser Werte. Wie Mitarbeiter erfolgreich eingebunden werden können, zeigt der bekannte Schindlerhof in Nürnberg seit vielen Jahren eindrucksvoll. Hier füllt jeder Mitarbeitende regelmäßig u.a. ein Ideenblatt aus, indem beispielsweise Ideen für die Überraschungsqualität, wie auch aus Kundensicht wichtige Verbesserungsvorschläge in den Arbeitsabläufen und internen Prozessen, festgehalten werden. Werden diese für gut befunden, werden diese unmittelbar vom Team in die Tat umgesetzt, die erfolgreichsten Vorschläge darüber hinaus besonders prämiert. Kern des Erfolges ist, dass das Team gemeinsam am Erfolg mitwirkt, konsequent die Kunden befragt und beobachtet, als auch die Kundenzufriedenheit als oberstes Gut des Unternehmens begreift und lebt. Der Schindlerhof hat hierbei über viele Jahre erfolgreich eine eigene Wertecharta, basierend auf dem Ziel der Kundenzufriedenheit, erarbeitet. Vor allem aber erlebt das jeder Kunde, der einmal den Schindlerhof betreten hat. Und ebenso versteht es das Team, wiederkehrende Kunden immer wieder aufs Neue zu überraschen, immer mit persönlicher Note, die in Erinnerung bleibt. Eine weitere Voraussetzung für das Gelingen von Service auf Spitzenniveau ist die Übertragung von Kompetenzen auf jedes Teammitglied. Damit das gelingt, ist ein adäquates Führungsverhalten unabdingbar. Menschen suchen Orientierungspunkte, insbesondere sind dies Führungskräfte und die Unternehmensleitung. Welche Werte hier eingefordert und gleichermaßen vorgelebt werden, entscheidet unmittelbar über die Service-DNA jedes Unternehmens. Hier gilt das Prinzip der Reziprozität. Schenken Sie als Unternehmer oder Führungskraft Ihren Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen Vertrauen und Dankbarkeit, sind aufrichtig interessiert an deren Wohl und persönlicher Weiterentwicklung, dann werden nicht nur Sie selbiges zurückerhalten, sondern vor allem Ihre Kunden den Unterschied spüren. Im Führungsalltag heißt das, dass Entscheidungen u.a. nachvollziehbar begründet werden müssen. Nur wenn der Sinn einer Entscheidung verstanden ist und der dahinterstehende Zweck dem großen Ganzen dient, worauf sich alle im Unternehmen geeinigt haben, wird die Entscheidung auch in der Mehrheit Akzeptanz finden. Das bedarf einer transparenten, situativ angepassten Kommunikation, die Menschen abholt und mitnimmt auf den Weg der Veränderung. Um eine erfolgreiche Service-DNA zu entwickeln und diese über Jahre zu festigen, bedarf es vieler Veränderungen, zu denen Menschen erst einmal ihre Bereitschaft innerlich erklären müssen, für sich also das übergeordnete Ziel als lohnend und damit erstrebenswert erkennen müssen. TOBIAS BOBKA Umsetzungsprofi im Mittelstand Das gelingt nicht mit plakativen Präsentationen vom grünen Tisch aus, sondern bedarf des intensiven Bemühens um das Abholen jedes Einzelnen. Und gleichermaßen bedarf es der Konsequenz, dass das bewusste, eigenmotivierte Verletzen der gemeinsamen Spielregeln im Kundenumgang zum Ausschluss aus dem Team führt. Hire for values. Fire for values. Heisst übersetzt: Achten Sie bereits bei der Einstellung Ihrer Mitarbeiter/-innen auf die richtigen Werte in Bezug auf Dienstleistungs- und Veränderungsbereitschaft, Authentizität, Kommunikations- und Empathiefähigkeit. Wer gegen Ihre Service-DNA, also Ihre Haltung gegenüber Ihren Kunden, verstößt, muss Ihr Unternehmen auch konsequent wieder verlassen. Bobka Mittelstandsberatung | Leopoldring 1 | 79098 Freiburg i. Br. | T +49 761 888 599 815 | www.umsetzungsprofi.de Seite 2 von 3
Entscheidend ist, dass jeder die Spielregeln, Erwartungshaltung und Konsequenzen in Bezug auf die eigene Service-DNA des Unternehmens kennt. Wer zudem das notwendige Vertrauen genießt, Freiräume hat und zugleich erlebt, dass Fehler passieren dürfen, solange man offen damit umgeht und das Team daraus lernt, der wird Verantwortung übernehmen für sich und seinen Beitrag zum Unternehmenserfolg. Und diese Übernahme von Verantwortung im Alltag ist es, die einen Mitarbeiter in Konfliktsituationen befähigt sofort selbst die Lösung aus Kundensicht zu erwirken. Das macht doch nachhaltig den Erfolg aus. Menschen, die aus Überzeugung Dienst an ihren Kunden leisten und jeden Tag dafür gemeinsam kämpfen, den Schmerz ihrer Kunden zu erkennen und Lösungen dafür zu entwickeln. Seien es Produkte oder ergänzende Dienstleistungen, die es Ihnen ermöglichen, enger an die Kunden heranzurücken, um gleichermaßen anziehend auf potenzielle Neukunden zu wirken. Denn wer will nicht auch gerne zu einem Partner wechseln, der die Kundenbedürfnisse allem voranstellt und konsequent lösungsorientiert agiert? Und dabei noch Freude und empathische Leidenschaft versprüht? Deswegen möchte ich Sie heute auch dazu ermutigen, diesen Weg konsequent einzuschlagen. Denn es ist Ihre große Chance, der Vergleichbarkeit und der damit verbundenen Dynamik der Preisspirale bei zunehmender Globalisierung ein Stück weit zu entkommen. Dieser Weg eröffnet Ihnen die Möglichkeit auch in Zukunft profitabel zu wachsen. Fakt ist, dass innovative Services, die Engpässe bedienen, Mehrwert erzeugen und intelligent vom Kunden her konzipiert sind, ganz klar der Wachstumsmotor für die Zukunft sind. Ich wünsche Ihnen viel Freude mit diesem heutigen Erfolgsimpuls. Wenn auch Sie nun mehr über die Service-DNA in Ihrem Unternehmen erfahren möchten, lassen Sie uns persönlich sprechen. Ich lade Sie herzlichst auf einen Gedankenaustausch hierzu ein. Bobka Mittelstandsberatung | Leopoldring 1 | 79098 Freiburg i. Br. | T +49 761 888 599 815 | www.umsetzungsprofi.de Seite 3 von 3
