Das Geheimnis der Service-DNA: Unternehmen brauchen keine Kunden, sie brauchen
BOBKAS BUSINESS – 07/2019 Das Geheimnis der Service-DNA: Unternehmen brauchen keine Kunden, sie brauchen FANS. ahlreiche namhafte Erhebungen und Studien, sowohl im „Z Konsumenten- als auch Geschäftskundenbereich, bekräftigen seit Jahren: „77% der Kunden, die Service auf Spitzenniveau erfahren, bleiben dem Unternehmen treu, 90% empfehlen es sogar weiter! Und mehr als 50 % sind bereit für Spitzenservice mehr zu bezahlen.“ Und weil Produkte zunehmend austauschbar geworden sind, wechseln Kunden sprunghaft den Anbieter. Deswegen brauchen Unternehmen keine Kunden, sondern FANS. Echte Fans bleiben. Fans sind treu. Die Frage beim Service am Kunden ist somit nicht länger: Wie erreichen wir Kundenzufriedenheit? Sondern: Wie begeistern wir unsere Kunden? Nie gab es weltweit mehr Produkte, mehr Services, mehr Wettbewerber und mehr Transparenz. Und doch erobern einige wenige erfolgreiche Unternehmen die Herzen ihrer Kunden im Sturm. Mit Momenten des Menschseins. Die besten Service- Momente sind solche, in denen Ihr Kunde Empathie spürt und Vertrauen, in denen er Orientierung findet und Haltung erfährt, in denen seine Wünsche erfüllt werden – selbst solche, von denen er selbst noch gar nichts wusste. Kunden lieben diese Momente. Und sie lieben SIE für diese Momente. Das Geheimnis des Erfolgs dahinter ist die Service-DNA, also die innere Haltung jedes Einzelnen im Unternehmen gegenüber den Kunden. Fortwährend dynamisch weiterentwickelt und im Alltag gelebt, macht die Service-DNA Ihr Unternehmen erst unverwechselbar. Wer mit Spitzenservice Kunden überzeugen will, muss zu allererst das eigene Team gewinnen. Denn im digitalen Zeitalter hat jedes Unternehmen so viele Botschafter wie Mitarbeiter. Überlegenheit am Markt erreichen Sie nur mit einem Spirit, der Spitzenservice antreibt. Wie Ihr Team wegkommt vom „Service nach Zufall“ hin zum „Spitzenservice nach Plan“, möchte ich mit Ihnen gemeinsam heute erkunden. Dazu ist eingangs wichtig zu verstehen, wie sich professionelle Servicequalität aufbaut. Ich persönlich mag die vier Säulen-Beschreibung im Aufbau von Service-Qualität. Die erste Säule ist die Basisqualität, also das, was Ihr potenzieller Kunde in jedem Fall voraussetzt. Beispielsweise die adäquate Erreichbarkeit oder den passenden Webauftritt. Darüber hinaus gibt es die zweite Säule, die Erwartungsqualität, also das, was der Kunde von Ihnen erwartet. Dazu müssen Sie die Erwartungshaltung Ihrer Kunden immer wieder aufs Neue erkunden bzw. direkt erfragen. Denn Erwartungen ändern sich wie Gewohnheiten meist schleichend und sind nicht sofort erkennbar. Sind die ersten beiden Säulen nicht bedingungslos gegeben, ist der Wechsel zum Wettbewerber wahrscheinlicher. Wichtig ist deswegen die dritte Säule, die Überraschungsqualität. Gemeint ist hier das Überraschungsmoment, also das, was Ihr Kunde oder potenzieller Kunde eben genau nicht erwartet. Mit einem Augenzwinkern, teils mit bitterem Wahrheitsgehalt, sage ich auch, aufrichtiges Interesse, Zuhören und aktives Kümmern hilft hier manchmal schon. Ich hatte kürzlich im Training mit dem Serviceteam eines Maschinenbauers genau das zum Thema. Zunächst wurde ich belächelt, das sei doch schließlich selbstverständlich, entgegnete man mir. Mein Blick wanderte darauf hin zu einer großen Displayanzeige an der Wand. Dort waren alle von Kunden gemeldeten Störfälle live zu sehen, die sich noch in Bearbeitung befanden. Stolz erzählte mir ein erfahrener Servicetechniker, dass man diese alle nach und nach abarbeite, so stets alles zentral im Blick habe. Nun war im Display zu sehen, dass etliche Störungen seit 2-3 Tagen bestanden. Ich erlaubte mir die Frage, wie denn die Störfälle priorisiert würden. Ein Techniker erklärte daraufhin, dass alles nach Eingangsdatum und Zeit abgearbeitet werde. Ich fragte daraufhin, wie die Erwartungshaltung des Kunden dazu wäre. Ob beispielsweise der Kunde erwartet, erstmal in der Warteschleife warten zu müssen, dann durch drei Menüpunkte zum richtigen Ansprechpartner zu gelangen, bevor er dann erfährt, dass sein Anliegen erstmal nur aufgenommen und danach intern geprüft würde. Stille. Ich blickte in sichtbar ratlose wie peinlich berührte Gesichter. Die nachfolgende Frage, wie aus Kundensicht eine Priorisierung aussehen müsste, was als angemessene Reaktionszeit empfunden würde und was dieser konkret von Serviceteam erwarte, löste eine lebhafte Diskussion aus. Ein kleiner Auszug hierzu: „Man könne doch aber nicht jeden um seine Meinung fragen. Der Kunde habe sowieso nie Verständnis und wolle immer, dass sein Problem sofort gelöst werde und am besten kostenlos. Der Kunde hat überzogene Erwartungen, denen man sich gar nicht erst stellen dürfe, sonst wolle er immer mehr von einem.“ Meine nächsten Fragen lösten den Knoten und sorgten für den richtigen Drive im Fortgang: Welche Erwartungshaltung soll denn Ihr Kunde haben, wenn Sie nicht offen und ehrlich mit ihm darüber sprechen? Wann haben Sie Ihren Kunden bei einer Störungsmeldung das letzte Mal am Telefon direkt danach gefragt? Und noch wichtiger nach den Gründen für seine Erwartungshaltung gefragt? Das versteht Ihr Kunde eben auch unter aufrichtigem Interesse. Denn nur dann werden Sie die Erwartungshaltung Ihres Kunden oder auch potenziellen Neukunden erfüllen können. Eine große Hilfe, um die passende Lösung aus Kundensicht zu finden, ist im Übrigen die „FORDEC-Methode“, die ursprünglich in der Luftfahrtbranche entwickelt wurde. Sie eignet sich immer dann, wenn es darauf ankommt, in einer brenzligen Situation sehr schnell die richtige Entscheidung zu treffen. Diese Fragen machen den Unterschied: Facts: Welcher Problemfall liegt warum vor und worin liegt die Herausforderung? Options: Welche Möglichkeiten bestehen, um das Problem aus der Welt zu schaffen? Risks und Benefits: Was sind die Vor- und Nachteile der einzelnen Möglichkeiten? Decision: Welches ist die Option mit der höchsten Erfolgsaussicht bei vertretbaren Risiken? Bobka Mittelstandsberatung | Leopoldring 1 | 79098 Freiburg i. Br. | T +49 761 888 599 815 | www.umsetzungsprofi.de Seite 1 von 3
